Übersicht
In der stark regulierten und kundenorientierten Krankenversicherungsbranche ist es von entscheidender Bedeutung, die Anfragen der Mitglieder schnell, präzise und persönlich zu beantworten. Da die Krankenversicherungen jedoch wachsen und ihre Mitgliederbasis sich vergrößert, kann die Bewältigung der zunehmenden Anzahl von Kundenanfragen überwältigend werden. Diese Unternehmen haben oft mit verzögerten Reaktionszeiten, überlasteten Support-Teams und einer sinkenden Mitgliederzufriedenheit zu kämpfen. Der Bedarf an einer skalierbaren, effizienten Lösung, die eine hohe Servicequalität gewährleistet und gleichzeitig die strengen gesetzlichen Vorschriften einhält, ist entscheidend.
Die MoE Automation Platform ist eine leistungsstarke Lösung, die die Automatisierung des Kundendienstes revolutioniert. Durch die Automatisierung wichtiger Aspekte der Mitgliederbetreuung ermöglicht diese Plattform den Krankenversicherungen, hohe Servicestandards aufrechtzuerhalten und gleichzeitig die wachsende Nachfrage zu bewältigen. Von der automatischen Kategorisierung und Weiterleitung von Mitgliederanfragen bis hin zur Generierung von Sofortantworten und der Integration in bestehende Systeme verwandelt die MoE-Plattform den Kundenservice in einen intelligenten, effizienten und skalierbaren Betrieb.
Dieser Anwendungsfall konzentriert sich zwar auf die Krankenversicherung, aber die MoE Automation Platform ist so konzipiert, dass sie in verschiedenen Branchen eingesetzt werden kann. Ganz gleich, ob Sie im Finanzwesen, im Einzelhandel oder in der Technologiebranche tätig sind, unsere KI-gestützte Kundenservice-Automatisierung kann Ihre Abläufe rationalisieren und die Kundenzufriedenheit verbessern.
Herausforderung
Ein führender Krankenversicherer stand vor großen Herausforderungen, da sein Mitgliederstamm schnell wuchs. Das Kundenservice-Team war mit einer großen Anzahl von Mitgliederanfragen überfordert, von denen sich viele wiederholten und Routine waren. Dazu gehörten Fragen zum Versicherungsschutz, zum Schadensstatus und zu den Versicherungsbedingungen. Die schiere Menge dieser Anfragen führte zu Verzögerungen bei der Beantwortung, was zur Unzufriedenheit der Mitglieder und einer Zunahme der Beschwerden beitrug.
Die Mitglieder waren frustriert über die langsamen Antwortzeiten und mussten oft bis zu zwei Wochen auf eine Lösung warten. Die durchschnittliche Anzahl der Kontaktpunkte pro Anfrage lag bei 5-6, was zu einer langwierigen Hin- und Her-Kommunikation führte, die die Effizienz des Support-Teams beeinträchtigte. Außerdem betrug die durchschnittliche Bearbeitungszeit pro Ticket etwa 4,5 Stunden, was das Support-Team belastete und die Betriebskosten erhöhte.
Lösung
Der Krankenversicherer implementierte die MoE Workflow Automation Platform, um diese Herausforderungen zu bewältigen. Die KI-gestützten Automatisierungsfunktionen der Plattform für den Kundenservice boten eine umfassende Lösung, die die Support-Abläufe des Unternehmens veränderte. Und so funktionierte es:
- Automatisierte Kategorisierung und Weiterleitung von Anfragen:
Die Plattform kategorisiert eingehende Mitgliederanfragen automatisch anhand ihres Inhalts. Routineanfragen, z. B. zum Status von Ansprüchen oder Informationen zur Deckung, wurden an intelligente Kundendienstmitarbeiter weitergeleitet, während komplexere Fragen an die entsprechenden Spezialisten weitergeleitet wurden. Dadurch wurde sichergestellt, dass jede Anfrage von der am besten geeigneten Ressource bearbeitet wurde, was sowohl die Effizienz als auch die Genauigkeit verbesserte. - Sofortige, KI-generierte Antworten:
Bei häufigen und sich wiederholenden Anfragen generierte die MoE-Plattform sofortige Antworten unter Verwendung der Wissensdatenbank des Anbieters, die Informationen zu den Policen, Details zum Versicherungsschutz und gesetzliche Richtlinien enthielt. Diese Antworten wurden durch die Integration von Mitgliederdaten aus dem CRM personalisiert, um sicherzustellen, dass jede Antwort relevant und spezifisch für die Situation des Mitglieds ist. Dadurch wurden nicht nur die Antwortzeiten verkürzt, sondern auch das Gesamterlebnis der Mitglieder verbessert, was die Vorteile eines KI-gestützten Kundendienstes verdeutlicht. - Integration von Mitgliederdaten:
Die Plattform lässt sich nahtlos in die bestehenden CRM- und Policenverwaltungssysteme des Unternehmens einbinden, so dass relevante Mitgliederinformationen wie Versicherungsdetails, Schadenverlauf und frühere Interaktionen abgerufen werden können. Diese Daten wurden verwendet, um die Antworten zu personalisieren und sicherzustellen, dass sich die Mitglieder verstanden und wertgeschätzt fühlten, selbst wenn sie mit automatisierten Systemen interagierten, und so den intelligenten Kundenservice zu verbessern. - Human-in-the-Loop-Überwachung:
Während der Großteil der Anfragen automatisiert abgewickelt wurde, bot die Plattform auch die Möglichkeit, komplexere oder heikle Fälle, wie z.B. Einsprüche oder Streitigkeiten, von Menschen betreuen zu lassen. Dieser hybride Ansatz stellte sicher, dass kritische Entscheidungen und differenzierte Fragen der Mitglieder mit einem angemessenen Maß an menschlichem Urteilsvermögen angegangen wurden, wobei ein hoher Servicestandard und die Einhaltung der Gesundheitsvorschriften gewährleistet waren. - Skalierbarkeit und Compliance:
Die MoE-Plattform wurde entwickelt, um mit dem Wachstum des Unternehmens mitzuwachsen und die strengen gesetzlichen Anforderungen zu erfüllen. Als die Anfragen der Mitglieder zunahmen, konnte die Plattform problemlos an das zusätzliche Volumen angepasst werden, ohne dass wesentliche Änderungen oder zusätzliche Ressourcen erforderlich waren. Die Fähigkeit, die Einhaltung der Branchenvorschriften zu gewährleisten, gab dem Unternehmen die Gewissheit, dass die automatisierten Antworten die erforderlichen Richtlinien einhielten.
Ergebnisse
Die Implementierung der MoE Workflow-Automatisierungsplattform lieferte dem Krankenversicherer transformative Ergebnisse:
- Verringerung der durchschnittlichen Touchpoints:
Die durchschnittliche Anzahl der Berührungspunkte pro Anfrage wurde von 5-6 auf nur 2-3 reduziert, wodurch der Kommunikationsprozess erheblich gestrafft und die Frustration der Mitglieder verringert wurde – ein klarer Gewinn für die Automatisierung des Kundendienstes. - Dramatische Verbesserung der Reaktionszeiten:
Das Unternehmen konnte seine Reaktionszeit von bis zu zwei Wochen auf nur zwei Tage verkürzen. Diese rasche Verbesserung erhöhte die Zufriedenheit der Mitglieder und verringerte die Anzahl der Folgeanfragen, was die Leistungsfähigkeit des KI-gestützten Kundendienstes unter Beweis stellt. - Verringerung des Zeitaufwands für Tickets:
Die durchschnittliche Bearbeitungszeit pro Ticket sank von 4,5 Stunden auf nur 25 Minuten. Durch diese massive Reduzierung der Bearbeitungszeit konnte das Support-Team mehr Anfragen mit denselben Ressourcen bearbeiten, was zu einer höheren Produktivität und niedrigeren Betriebskosten führte. - Gesteigerte Mitgliederzufriedenheit:
Dank schnellerer und präziserer Antworten verbesserte sich die Zufriedenheit der Mitglieder um 30%. Die Mitglieder schätzten die persönlichen Interaktionen und die schnelle Lösung ihrer Probleme, was zu höheren Bindungsraten und positivem Feedback führte. - Verbesserte Effizienz und Teamorientierung:
Die Automatisierung von Routineaufgaben ermöglichte es dem Kundendienstteam, sich auf komplexere und lohnendere Interaktionen mit den Mitgliedern zu konzentrieren. Dies verbesserte nicht nur die Gesamteffizienz des Teams, sondern steigerte auch die Arbeitsmoral, da die Agenten sich mit sinnvolleren Aufgaben beschäftigen konnten, die ihr Fachwissen erforderten. - Skalierbare und konforme Lösung:
Die Fähigkeit der Plattform, mit dem Wachstum des Unternehmens mitzuwachsen, stellte sicher, dass das Unternehmen weiterhin einen qualitativ hochwertigen Kundenservice bieten konnte, auch wenn seine Mitgliederbasis wuchs. In Spitzenzeiten, wie z.B. bei der Einschreibung oder bei der Einreichung von Anträgen, konnte die Plattform das erhöhte Volumen problemlos bewältigen und die Einhaltung aller relevanten Vorschriften gewährleisten.
Fazit
Die MoE Automation Platform erwies sich als eine transformative Lösung für den Kundenservice des Krankenversicherers. Durch die Automatisierung von Routineaufgaben, die nahtlose Integration in bestehende Systeme und die Bereitstellung einer skalierbaren und gesetzeskonformen Lösung ermöglichte die Plattform dem Unternehmen, die Anforderungen einer wachsenden Mitgliederbasis zu erfüllen und gleichzeitig ein hohes Maß an Servicequalität und die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften zu gewährleisten.
